Procédure de réclamation et de conciliation OCIRP et OCIRP Vie
Questions Réponses sur la procédure de réclamation
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client, ancien client, bénéficiaire – envers un professionnel – de toutes personnes ayant sollicité une demande de service ou de prestation, y compris leurs mandataires et leurs ayants droits.
En l’absence de tout mécontentement exprimé, une demande d’information, de clarification, de constitution de dossiers, de mise à jour de dossier et/ou de droit, une demande d’avis n’est pas une réclamation.
Comment effectuer votre réclamation ?
Pour un renseignement concernant votre contrat ou votre allocation :
- Adressez-vous dans un premier temps à votre interlocuteur habituel
- Vous trouverez ses coordonnées sur les courriers qui vous ont été adressés ou auprès de votre employeur
La réponse apportée ne vous satisfait pas ?
Si vous exprimez votre réclamation lors d’un appel téléphonique qui ne vous satisfait pas, vous devez formuler votre insatisfaction au moyen d’un écrit.
- Adressez votre demande par courrier à Service réclamations OCIRP – 17 rue de Marignan – CS 50 003 – 75008 PARIS
- ou via notre formulaire de réclamation
La réponse de l’OCIRP ne vous satisfait toujours pas ?
- Vous pouvez saisir par écrit le Médiateur du CTIP (Centre Technique des institutions de prévoyance) par courrier à Médiateur de la protection sociale (CTIP) – 10 rue Cambacérès – 75008 PARIS
- ou via le formulaire de saisine en ligne sur le site du CTIP
Comment traitons-nous votre réclamation et dans quels délais ?
Accusé de réception de votre demande
- De préférence lettre en recommandé avec AR ou par courriel, nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrés maximum à date de réception.
Étude et traitement de votre demande
- Dans l’hypothèse où la réponse ne pourrait être fournie immédiatement, nous nous engageons à vous répondre dans un délai maximum de 60 jours.
- Dans le cas contraire, un courrier en AR vous sera adressé pour vous préciser le délai sous lequel une réponse pourra vous être produite.
Résolution et communication de la décision
- Un courrier ou un courriel vous sera adressé pour vous informer que l’action ou la résolution de votre dossier a été mise en œuvre.
Comment saisir l’OCIRP ou OCIRP Vie, assureur de votre contrat ?
Réclamation et conciliation
- L’OCIRP a mis en place un dispositif permettant aux clients de bénéficier d’une procédure de réclamation et de conciliation pour la résolution de leurs litiges.
- Avant de recourir au service chargé de traiter les réclamations, rapprochez-vous de votre interlocuteur habituel ou de l’organisme gestionnaire de votre garantie qui pourra vous proposer des solutions.
Que faire si le désaccord persiste malgré la procédure de conciliation ?
Transmettez les informations complètes à l’OCIRP.
Si le désaccord persiste, contactez le service réclamations de l’OCIRP (de préférence par écrit en recommandé avec AR) en précisant les informations suivantes :
- Vos nom et prénom
- Votre date de naissance
- Vos coordonnées complètes
- Votre numéro de téléphone et les heures auxquelles il est possible de vous appeler
- Le numéro de contrat ou de sinistre
- L’organisme gestionnaire de votre garantie
- La description complète de votre réclamation
- La photocopie des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation
Comment saisir le Médiateur de la protection sociale (CTIP) ?
Avant de recourir aux services du Médiateur de la protection sociale (CTIP), vous devez avoir tenté au préalable de résoudre directement votre litige par l’envoi d’une réclamation écrite sur un support durable à votre institution de prévoyance et pour laquelle vous pouvez justifier de la date d’envoi (accusé de réception de l’OCIRP). Si ce ne n’est pas le cas, il ne pourra pas étudier votre demande.
Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la protection sociale (CTIP).
Modalités pratiques
Vous pouvez saisir le Médiateur :
- En ligne, en cliquant sur le lien vers le formulaire de saisine et en fonction du contrat. Vous pouvez retrouver le nom de votre contrat sur vos documents contractuels.
- Ou par courrier, un envoi recommandé n’est pas obligatoire, envoyé à l’adresse indiquée ci-dessous, en joignant un dossier complet.
Pour faciliter la prise en charge de votre demande, il convient de constituer un dossier complet à l’attention du Médiateur de la protection sociale (CTIP) comprenant notamment :
- un courrier libre résumant l’objet de votre litige avec votre institution de prévoyance ;
- l’ensemble des courriers échangés avec votre institution de prévoyance ;
- tout autre document utile au médiateur (exemple : contrat d’assurance ; notice d’information ; tableaux de garanties…). N’envoyez que des copies. Conservez bien vos documents originaux.
Les saisines du Médiateur doivent être adressées en langue française.
Le Médiateur étudiera votre demande avec impartialité et à titre gratuit.
Adresse pour l’envoi de votre demande :
• M. le Médiateur de la Protection sociale (Centre Technique des Institutions de Prévoyance) – 10 rue Cambacérès – 75008 Paris
• Formulaire de saisine en ligne cliquez ici
Comment se déroule la procédure de Médiation ?
Le demandeur est informé par le Médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, de la recevabilité de sa demande de médiation.
Dans le cadre de l’instruction du dossier, le Médiateur peut demander des documents complémentaires auprès du demandeur. À défaut de retour dans un délai de 2 mois à compter de cette demande, le Médiateur se réserve le droit de procéder à la clôture du dossier.
Il est rappelé que les parties peuvent à tout moment se retirer du processus.
La proposition de solution du Médiateur intervient en principe dans un délai de 90 jours à compter de la réception des documents complémentaires sollicités. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les parties sont informées de cette prolongation.
Le Médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction, et que la décision qui serait rendue par un juge peut être différente.
Les parties disposent d’un délai de 15 jours pour accepter ou refuser la proposition de solution du Médiateur. Après instruction de la demande, des pièces et positions des parties, le Médiateur émet une proposition sur votre litige en droit et en équité.
La clôture de la procédure : la procédure prend fin par la résolution du litige entre les parties, par l’émission d’une proposition de solution ou par le désistement de l’une des parties.
La proposition peut être favorable ou défavorable à l’assuré. Si la proposition est favorable, les parties sont libres de l’accepter ou pas. L’assuré a un mois pour faire part de son accord. En cas de non-réponse, il est censé l’avoir acceptée.
Le professionnel doit informer le Médiateur des raisons pour lesquelles il n’accepte pas la proposition du Médiateur.
La procédure de Médiation suspend la prescription. À la fin de la Médiation, le délai recommence à courir là où il avait été suspendu, sauf si le temps restant est inférieur à 6 mois (article 2238 du Code civil). Dans ce dernier cas, le délai restant sera ramené à 6 mois.
En cas de persistance du désaccord, le recours devant les tribunaux reste possible.
Dans quels cas le Médiateur de la protection sociale (CTIP) peut-il refuser d’examiner un litige ?
Le Médiateur a la possibilité de ne pas intervenir lorsque :
- vous ne justifiez pas avoir tenté de résoudre au préalable votre litige directement auprès de votre institution par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans votre contrat ;
- votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
- votre litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation auprès de votre institution ;
- votre litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur prévu par la Charte de médiation du CTIP : les décisions rendues au titre de l’action sociale ; le contrôle de la motivation des résiliations, les décisions d’augmentation des cotisations et les procédures de recouvrement des cotisations ne peuvent faire l’objet d’un recours auprès du Médiateur.
Les textes de référence
Pour plus de renseignements sur la médiation de la consommation, nous vous invitons à prendre connaissance des documents suivants :
· le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relative à la médiation des litiges de la consommation ;
· la Médiation de la consommation (portail de l’Économie et des Finances) ;
· la plate-forme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation ;
Le lexique
Le client
Le client se définit comme une personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation.
La médiation
La médiation se déroule sous l’autorité d’un tiers neutre et indépendant, qui intervient de manière active et propose une solution aux parties qui restent libres de l’accepter.